Czy agent AI może zastąpić handlowca? To pytanie pojawia się coraz częściej, szczególnie w kontekście rozwoju narzędzi, które potrafią samodzielnie wyszukiwać potencjalnych klientów, analizować firmy i przygotowywać spersonalizowane wiadomości sprzedażowe.

Sam od kilku miesięcy testuję takie rozwiązania w swojej firmie i widzę, że możliwości są naprawdę duże. Jednocześnie jestem daleki od stwierdzenia, że sztuczna inteligencja zastąpi całą pracę handlowców.

Moim zdaniem zmienia się przede wszystkim sposób organizacji sprzedaży. I to szczególnie ważna informacja dla małych i średnich firm, w których za pozyskiwanie klientów bardzo często odpowiada sam właściciel albo niewielki zespół.

Ile czasu handlowiec naprawdę poświęca na sprzedaż?

Kiedy pracowałem jeszcze w branży finansowej, nasi menedżerowie powtarzali, że naprawdę pracujemy wtedy, kiedy siedzimy na spotkaniu z klientem i prowadzimy rozmowę.

Oczywiście było w tym sporo uproszczenia, ale również trochę prawdy.

Bo jeśli przyjrzymy się klasycznemu procesowi sprzedaży, zobaczymy, że sama rozmowa z klientem jest tylko jednym z jego elementów.

Najpierw trzeba znaleźć potencjalnych klientów. Sprawdzić, czy pasują do naszej oferty. Ustalić, kto podejmuje decyzje zakupowe. Przygotować się do kontaktu, napisać wiadomość albo zadzwonić.

Dopiero później pojawia się analiza potrzeb, prezentacja rozwiązania, przygotowanie oferty, negocjacje, rozwiewanie wątpliwości i finalizacja sprzedaży.

Problem polega na tym, że duża część pracy poprzedzającej rozmowę wymaga systematyczności i pochłania mnóstwo czasu.

A handlowcy, podobnie jak przedsiębiorcy, mają przecież wiele innych obowiązków.

Kiedy trzeba obsłużyć obecnych klientów, przygotować oferty, pojechać na spotkania czy rozwiązać bieżące problemy, wyszukiwanie nowych kontaktów często schodzi na dalszy plan.

I właśnie tutaj zaczyna się przestrzeń dla agentów AI.

Co agent AI może zrobić za handlowca?

Wyobraźmy sobie firmę oferującą specjalistyczne rozwiązania dla przedsiębiorstw produkcyjnych.

Jej właściciel świetnie zna produkt, potrafi doradzić klientowi i poprowadzić rozmowę sprzedażową. Ale żeby znaleźć kolejnego odbiorcę, musi poświęcić kilka godzin na szukanie firm, przeglądanie ich stron internetowych i ustalanie, z kim warto się skontaktować.

Dzisiaj znaczną część tej pracy można przekazać agentowi AI.

Odpowiednio przygotowany agent może wyszukiwać firmy spełniające określone kryteria, analizować publicznie dostępne informacje, identyfikować potencjalne potrzeby i przygotowywać propozycje pierwszych wiadomości.

Co istotne, nie muszą to być identyczne komunikaty wysyłane do wszystkich.

Agent może uwzględniać branżę, profil działalności czy inne informacje o konkretnej firmie i na tej podstawie przygotowywać bardziej dopasowaną wiadomość.

Oczywiście pod warunkiem, że dysponuje odpowiednimi danymi i dobrze rozumie naszą ofertę.

W modelu, który sam stosuję, człowiek powinien przejrzeć i zatwierdzić przygotowaną komunikację. Chodzi przecież nie tylko o szybkość, ale również o jej jakość i wiarygodność.

I tutaj dochodzimy do bardzo ważnego rozróżnienia.

Zadaniem agenta AI nie musi być sprzedawanie za handlowca. Wystarczy, że sprawi, że handlowiec będzie miał z kim rozmawiać.

Jak wygląda to w mojej firmie?

Przez wiele lat moja sprzedaż opierała się przede wszystkim na rekomendacjach i poleceniach.

Pracowałem z klientami, prowadziłem szkolenia, realizowałem projekty doradcze i dzięki temu pojawiały się kolejne możliwości współpracy.

Nie prowadziłem natomiast regularnych, szeroko zakrojonych działań prospectingowych, ponieważ zwyczajnie brakowało mi na nie czasu.

Dzisiaj wygląda to trochę inaczej.

Od kilku miesięcy wykorzystuję wyspecjalizowanych agentów AI, którzy wspierają różne procesy pozyskiwania klientów. Każdy z nich pracuje z określoną ofertą i grupą docelową.

W czasie kiedy prowadzę spotkania, szkolenia czy pracuję z klientami, agenci wyszukują kolejne firmy, analizują ich dopasowanie i przygotowują propozycje kontaktu.

To działania, których wcześniej prawdopodobnie w ogóle bym nie wykonał.

W okresie około trzech miesięcy w tych procesach pojawiło się mniej więcej 3000 przygotowanych wiadomości i kontaktów do potencjalnych klientów.

Co ciekawe, skuteczność poszczególnych działań jest bardzo różna.

W zależności od produktu, usługi i grupy odbiorców obserwowałem od około 1% do nawet 10% pozytywnych odpowiedzi na wiadomości.

Warto jednak wyjaśnić, co oznacza tutaj pozytywna odpowiedź.

Nie mówimy o podpisanych umowach ani o zakończonych transakcjach.

Chodzi o sytuacje, w których potencjalny klient odpowiada, że chce poznać szczegóły, prosi o dodatkowe informacje albo proponuje rozmowę.

To dopiero początek dalszego procesu sprzedaży.

W omawianym okresie prowadzone działania przełożyły się również na kilkanaście podpisanych umów. Nie traktuję jednak tych wyników jako gwarancji, że podobna automatyzacja zadziała tak samo w każdej firmie.

Wynik zależy od wielu czynników: jakości oferty, właściwego doboru odbiorców, sposobu komunikacji i tego, jak później poprowadzimy rozmowy.

Dla mnie największa wartość jest gdzie indziej.

Dzięki agentom AI pojawiają się dodatkowe szanse sprzedażowe, których bez automatyzacji prawdopodobnie by nie było.

Dlaczego nie jestem zwolennikiem automatyzowania wszystkiego?

W sprzedaży B2B coraz częściej pojawiają się również rozwiązania, które automatyzują rozmowy telefoniczne.

I tutaj mam pewne wątpliwości.

Nie wiem, jak Wy, ale ja, kiedy odbieram telefon i słyszę, że rozmawiam z wirtualnym asystentem przedstawiającym ofertę, zazwyczaj dość szybko kończę rozmowę.

Być może takie rozwiązania będą coraz bardziej naturalne i akceptowane. Nie wykluczam też, że w niektórych zastosowaniach już dzisiaj mają sens.

Ale osobiście wolę inne podejście.

Wykorzystajmy AI do znalezienia odpowiedniego klienta, przygotowania kontekstu i nawiązania pierwszego kontaktu. A kiedy pojawi się rzeczywiste zainteresowanie, przekażmy rozmowę człowiekowi.

Dzięki temu nie zaczynamy od zupełnie przypadkowego telefonu.

Rozmawiamy z osobą, która wie już, czego dotyczy propozycja i wstępnie wyraziła zainteresowanie.

Takie podejście może oszczędzać czas obu stronom.

Czy AI zastąpi kompetencje sprzedażowe?

Moim zdaniem nie powinniśmy zakładać, że tak się stanie.

Agent AI może przygotować wiadomość, podsumować informacje o firmie czy pomóc opracować odpowiedź na zapytanie.

Ale kiedy dochodzi do bardziej złożonej rozmowy, nadal ogromne znaczenie mają kompetencje handlowca.

Umiejętność zadawania właściwych pytań, rozpoznawania potrzeb, budowania zaufania, przedstawiania wartości rozwiązania czy radzenia sobie z wątpliwościami klienta nie przestaje być istotna tylko dlatego, że korzystamy z nowych narzędzi.

Mam nawet takie przypuszczenie, że im więcej działań będziemy automatyzować, tym cenniejszy może stawać się dobry, autentyczny kontakt między ludźmi.

Szczególnie w sprzedaży usług doradczych, specjalistycznych rozwiązań czy produktów wymagających większego zaangażowania po stronie klienta.

W takich sytuacjach AI może przygotować grunt do rozmowy, ale niekoniecznie powinno ją w całości przejmować.

Agenci AI mogą być szczególnie pomocni w małych i średnich firmach

Widzę tutaj duże możliwości przede wszystkim dla przedsiębiorców, którzy sami odpowiadają za sprzedaż albo zatrudniają niewielu handlowców.

Dotyczy to również firm oferujących skomplikowane produkty techniczne, w których skuteczna rozmowa wymaga specjalistycznej wiedzy.

Często wygląda to tak, że nawet jeżeli firma zatrudnia handlowca, na pewnym etapie sprzedaży i tak potrzebne jest zaangażowanie właściciela, inżyniera albo eksperta od danego rozwiązania.

I właśnie w takich organizacjach agent AI może pełnić rolę wsparcia.

Nie zastąpi eksperta, ale może przygotować dla niego kolejne okazje do rozmowy z potencjalnie zainteresowanymi klientami.

Dodatkową korzyścią jest stopniowe budowanie bazy firm i historii kontaktów.

Wiele małych przedsiębiorstw nadal pracuje na notatkach, arkuszach czy pojedynczych plikach. Agent może pomóc te informacje zbierać, aktualizować i — jeżeli firma korzysta z odpowiedniego systemu — przekazywać do CRM.

Oczywiście samo posiadanie bazy kontaktów nie oznacza jeszcze dobrze działającego procesu sprzedaży.

Ale jest to element, który może pomóc uporządkować działania i zwiększyć ich regularność.

Od czego zacząć wdrażanie agenta AI do sprzedaży?

Nie zaczynałbym od szukania najbardziej zaawansowanego narzędzia.

Najpierw warto odpowiedzieć sobie na kilka podstawowych pytań.

Komu właściwie chcemy sprzedawać? Jaki problem klienta rozwiązujemy? Dlaczego miałby zainteresować się naszą propozycją? Kto powinien prowadzić rozmowę, kiedy klient odpowie? I w jaki sposób będziemy oceniać skuteczność całego procesu?

Dopiero kiedy mamy na to odpowiedzi, warto zastanawiać się nad technologią.

Najrozsądniejsze wydaje mi się uruchomienie pilotażu dla jednej, dobrze określonej grupy klientów i jednej konkretnej oferty.

Potem sprawdzamy jakość wyszukanych kontaktów, reakcje odbiorców, liczbę rzeczywistych szans sprzedażowych i dalsze wyniki rozmów.

Nie zapominajmy również o ochronie danych, zgodności komunikacji z przepisami oraz szanowaniu preferencji odbiorców. Automatyzacja nie zwalnia firmy z odpowiedzialności za sposób prowadzenia działań marketingowych i sprzedażowych.

AI tam, gdzie ma sens

Kiedy patrzę na własne doświadczenia z ostatnich miesięcy, widzę przede wszystkim zmianę skali i regularności działań.

Jeszcze niedawno wyszukiwanie potencjalnych klientów, zbieranie informacji i przygotowywanie wiadomości wymagało ode mnie czasu, którego zwykle nie miałem.

Dzisiaj część tej pracy wykonują agenci AI, a ja mogę koncentrować się na spotkaniach, rozmowach i realizacji projektów.

Nie oznacza to, że sprzedaż zaczęła działać automatycznie.

Nadal trzeba dobrze rozumieć klientów, mieć wartościową ofertę i potrafić przeprowadzić cały proces od zainteresowania do decyzji.

Dlatego nie patrzyłbym na agentów AI wyłącznie przez pryzmat pytania, czy zastąpią handlowców.

Znacznie ciekawsze jest dla mnie pytanie: ile wartościowej pracy handlowiec może wykonywać, jeżeli przestanie poświęcać tyle czasu na czynności powtarzalne?

I właśnie w tym kierunku zachęcam przedsiębiorców do eksperymentowania.

Nie dlatego, że każde wdrożenie AI musi zakończyć się sukcesem. Ale dlatego, że warto sprawdzić, czy w naszej konkretnej firmie technologia może stworzyć możliwości, których wcześniej zwyczajnie nie mieliśmy.

Posłuchaj pierwszego odcinka podcastu Lideruj

W odcinku „Agent AI zamiast handlowca? Co naprawdę potrafi dziś zrobić w sprzedaży B2B?” szerzej opowiadam o swoich doświadczeniach, wynikach działań prospectingowych i modelu współpracy człowieka z agentem AI.

PS. Ten artykuł został napisany przez AI na podstawie nagrania Youtube zamieszczonego na końcu tego artykułu.