Dziś miałem przyjemność rozmawiać z prezesem firmy zatrudniającej kilkaset osób. Rozmawialiśmy, między innymi o wyzwaniach związanych z zarządzaniem personelem w instytucji która z jednej strony prowadzi działania komercyjne, ale z drugiej strony częściowo finansowana jest przez pieniądze z NFZ.
Rozmawialiśmy między innymi o tym jak spowodować, aby klienci byli bardziej zadowoleni z usług oraz jakości obsługi personelu. Problem polega bowiem na tym, że personelowi nie bardzo zależy na budowaniu pozytywnego doświadczenia zakupowego klienta. Wychodzą z założenia, że nie ma to znaczenia dla wynagrodzenia (jednocześnie domagają się wzrostu płac) a przez przybywających (według wielu pracowników w nadmiernych ilościach) klientów mają więcej pracy, co jest dla nich niekorzystne. Z tego powodu część osób przyjęła strategię „odstraszenia klientów” poprzez niewłaściwą postawę.
Zazwyczaj podczas tego typu rozmów okazuje się że problemem nie są wiedza czy umiejętności (bo zespół bardzo często takowe posiada), ale nastawienie. Ono z kolei wynika z wielu czynników.
To nastawienie jest kluczowe ponieważ decyduje o tym, czy pracownik wykorzysta swoją wiedzę i umiejętności w kierunku zapewnienie klientowi pozytywnego doświadczenia zakupowego, czy jednak negatywne nastawienie spowoduje, że pracownikowi nie będzie zależało na kliencie i potraktuje go źle (lub niewystarczająco dobrze).
Praca „szkoleniowo- rozwojowa” bardzo często związana jest nie tyle z rozwojem wiedzy czy umiejętności (chociaż są bardzo ważne), ale właśnie ze zmianą postawy (czyli również nastawienia). Wiedzieć jak coś zrobić, chcieć to zrobić i zrobić to, to są trzy różne rzeczy. Taka praca nie jest jednak z góry skazana na porażkę. można zainspirować i wpłynąć na osobę, aby bardziej się starała i bardziej lubiła innych. Zazwyczaj związane jest to ze wzmocnieniem samokonceptu i poczucia własnej wartości tej osoby, ponieważ im bardziej ktoś lubi siebie, tym bardziej lubi innych ludzi.
Ponadto wysokie stany energetyczne związane z poczuciem służby, radością, pozytywnym nastawieniem do świata czy miłością do innych ludzi powodują, że osoba obdarowująca sama czuję się lepiej ze sobą i automatycznie buduje lepsze relacje z innymi ludźmi. Radość i miłość to te rzeczy, które mnożą się przez dzielenie.
Zmienić postawę człowieka to zazwyczaj nie jest prosta sprawa. Da się to jednak zrobić. Także podczas pracy szkoleniowo- coachingowej. W zależności od zaawansowania procesu może to być impuls do zmiany albo bardziej zaawansowany proces rozwojowy.
Jeżeli zmienia się nastawienie do siebie oraz do świata, to pojawia się otwartość i przestrzeń do rozwoju wiedzy, umiejętności i kompetencji. Nie ma sensu uczyć ludzi nowych umiejętności bez wpływania na nastawienie ponieważ jest to praca skazana na niepowodzenie. Po prostu nikt nie będzie chciał wykorzystać nabytej wiedzy i umiejętności.
Zanim zatem zaczniesz pracować nad umiejętnościami i wiedzą ludzi pamiętaj, że najważniejsze i tak jest ich nastawienie. Bez tego nic się nie zmieni.
PS. Wyślij linka do tego artykułu do osób, które może on zainteresować. Być może kiedyś Ci za to podziękują.
0 Comments